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呼叫中心运营管理五大技巧
发布时间: 2010- 10- 19

呼叫中心在全球已经有了30余年的发展历史,在中国的发展也超过了10年,在客户至上的今天,作为企业与客户沟通的桥梁,呼叫中心在企业中的地位持续上升,逐渐发展成为企业通信基础设施中不可或缺的一部分。

随着技术的进步和市场环境的变化,呼叫中心系统的部署形式出现了多元化发展趋势,单个系统的复杂程度也是持续提高,与统一通信、视频会议等其它企业通信系统的协作也越来越多。同时,企业呼叫中心坐席数量也持续增加。这些都给呼叫中心的运营与管理带来了巨大挑战。众所周知,服务质量对于呼叫中心来说是至关重要的,要想高效地整合和管理现有资源,提供优质的服务,呼叫中心管理者们必须熟练掌握呼叫中心管理技术。

下面是呼叫中心高级研员Bruce Belfiore在文章中与大家分享的一些技巧,写出来希望能给大家带来些帮助。他的“客户驱动服务质量”理念具有非常大的借鉴意义,可以帮助呼叫中心管理者引导员工找到自己职业的定位,提升成员工满意度。要知道,对于呼叫中心运营管理来说,员工满意度是非常重要的。权威调查数据显示,员工满意度每提升一个百分点,客户满意度就会提升二到三个百分点!

Bruce Belfiore的第一个建议就是,要让呼叫中心团队的每个员工都把自己的目标和理想与企业的目标和理想统一起来。没有哪个公司的价值能够离开员工个人价值而独立存在,要让我们的员工在开展呼叫中心工作时具有非常强的使命感,同时最大程度地体现个人价值。

其次,呼叫中心管理者要充分发专家的挥榜样的力量。在实际操作过程中,要迅速找到自己的定位,并确定标准,让自己的行动起到示范作用。在自己得到认可和尊重的同时,要建立起一个完善的指导、培训机制,逐渐增强呼叫中心团队每一个员工的自信心,帮助他们成为呼叫中心领域的专家。

第三,要在员工面前树立一个“仆人领导”的角色类型。作为呼叫中心管理者,我们的工作不仅仅是下命令,还要随时准备帮助和援助需要帮助的员工,帮助他们解决工作中的难题,这样我们在得到尊重的同时,还会促使整个团队服务质量的快速提升。

第四、要善于沟通,沟通与通信不同,它需要更多的技巧。有效的沟通是一个呼叫中心管理者必须具备的素质。无论个人、组织、企业,还是其它社会角色,如果你都能够与他们进行有效的沟通,那么你已经走在了呼叫中心运营管理成功的大路上了。

最后,要讲诚信。不管是对于客户还是自己的员工,诚信是不可缺少的。作为呼叫中心的管理者,你更要做到这一点。你对员工的承诺要兑现,万一不能履承诺你要谦虚地道歉。良好管理的关键是你自己也要同时承担员工相同或更大的责任,把自己的目标和理想与他们统一起来。

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